삼성전자, AI 원격관리 가전서비스 122개국 확대

스마트싱스 연동 원격진단 'HRM', 17개 언어 지원 확대 및 예방 진단 기능 강화
LG·GE·월풀 등과 경쟁 본격화…AI·IoT 기반 서비스 시장 주도권 확보 나서

 

[더구루=김예지 기자] 삼성전자가 인공지능(AI) 기반 원격 진단 서비스를 전 세계 122개국으로 확대하며, 글로벌 가전 시장에서의 서비스 경쟁력 강화에 나선다. 소비자 수요에 신속히 대응하고, 고객 경험 차별화를 통해 시장 점유율을 확대하려는 전략으로 풀이된다.

 

22일 삼성전자 뉴스룸에 따르면 삼성전자는 자사의 가전 원격 관리(Home Appliance Remote Management, HRM) 서비스를 글로벌 시장에 정식 출시했다. 지난 2020년 한국에서 처음 도입된 HRM 서비스는 2024년 10개국 시범 운영을 거쳐 공식 확대됐다. 

 

HRM은 삼성전자의 스마트홈 플랫폼 ‘스마트싱스(SmartThings)’와 연동된 냉장고, 세탁기 등 가전제품의 상태를 원격으로 진단하고, 즉시 해결책을 제시하는 서비스다. 복잡한 제품 문제를 원격에서 파악할 수 있어 불필요한 출장 수리를 줄이고, 서비스 대응 속도는 크게 향상된다. 간단한 설정 오류나 기능 오작동은 사용자의 스마트폰을 통해 안내하거나, 원격 조치만으로 해결 가능하다. 

 

복잡한 문제 대응을 위한 고도화된 원격 지원도 도입됐다. 화면이 탑재된 가전이 늘어나면서, 상담원이 제품 화면을 실시간으로 확인하는 '화면 공유' 기능이 적용된 것이다. 사용자가 보는 화면을 상담원도 동시에 보며 앱 오류나 설정 문제를 함께 확인할 수 있어, 진단 정확도가 눈에 띄게 향상됐다는 평가다. 

 

글로벌 확대에 맞춰 언어 지원도 대폭 강화됐다. 기존 영어·한국어 외에도 프랑스어, 독일어, 스페인어, 러시아어 등 총 17개 언어를 지원한다. 언어 접근성이 높아지면서 지역별 서비스 이용률과 만족도도 상승했다. 프랑스에서는 HRM 활용률이 전년 대비 30%포인트 이상 증가했고, 인도에서는 원격 상담 만족도가 10%포인트 향상됐다.

 

HRM은 단순한 고장 해결을 넘어, 이상 징후를 사전에 감지해 조치를 취하는 예방 진단 서비스로도 활용되고 있다. 미국과 인도 등에서는 스마트싱스를 통한 실시간 모니터링을 바탕으로 문제가 감지되면 고객에게 알림을 전송하거나, 서비스 인력을 선제적으로 투입해 대응하고 있다.

 

한편 AI 기반 가전제품 원격진단 서비스 시장은 사물인터넷(IoT)과 인공지능 기술의 발전에 힘입어 빠르게 성장하고 있다. 코로나19 이후 비대면 서비스 수요가 늘며 △L삼성전자 △LG전자 △GE어플라이언스(GE Appliances) △월풀(Whirlpool) 등 주요 가전업체들은 스마트홈 플랫폼과 연동한 원격 진단 서비스를 강화하며 시장 경쟁에 나서고 있다.










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