◇SK텔레콤
SK텔레콤(SKT)가 기존 비정상인증차단시스템(Fraud Detection System, FDS)의 기능을 고도화해 불법 복제폰 접근까지 차단 가능한 업그레이드 솔루션을 통신망에 추가 적용했다. 최근 유심보호서비스 업그레이드에 이은 고객 보호 강화조치로, 불법유심복제는 물론 불법 복제폰으로 인한 해킹 피해까지 차단할 수 있게 됐다고 밝혔다.
또한 유심교체 재고물량 확대와 유심재설정에 이어 찾아가는 서비스까지 시작해 유심교체를 가속화하는 등 해킹으로 인한 고객피해를 차단할 수 있는 '고객 안심패키지'를 마련했다.
SKT의 FDS는 고객 유심의 다양한 고유 특성 정보와 단말정보를 복합적으로 매칭해 검토하는 고도화된 다중인증 방식으로, 불법 복제폰 접속 시도 시에도 통신망 접근을 차단하는 기술이다. 통신사 해킹 피해와 관련해 유심과 IMEI(단말기고유식별번호)와 같은 단말 정보 탈취 시 피해까지 폭넓게 예방할 수 있다.
SKT 관계자는 "고객 정보 보호 강화 차원에서 지속 개발해오던 FDS 고도화 연구 개발 작업을 이번 침해사고 이후 속도를 내 빠르게 적용할 수 있었다"고 전했다. SKT는 지난해 4월 FDS 개발에 착수했으며, 침해 사고 이후 가능한 최악의 피해 상황을 감안해 연구개발에 속도를 높여 계획보다 이른 시점에 시스템에 적용하게 됐다고 설명했다.
이번 FDS 고도화 기술에 대해 SK 정보보호혁신특별위원회 자문위원으로 활동 중인 보안 전문기업 티오리의 박세준 대표는 "이번 기술의 가장 큰 강점은 SKT 유심의 고유한 통신 속성에 기반해 해커의 공격을 구조적으로 막아 단말 IMEI가 복제된 상황에서도 차단한다는 점"이라며 "상용망에 적용해 통신사 네트워크의 신뢰성을 높이는 계기가 될 수 있을 것"이라고 평가했다.
◇LG유플러스
LG유플러스가 국내 거주하는 외국인이 보다 쉽고 편리하게 통신 서비스를 가입하고 이용할 수 있도록 외국인 고객 경험 혁신에 집중한다. 첫 단계로 국내 이통사 중 최대 규모인 17개 언어로 가입 관련 서류를 제작해 배포하고, 전국 주요 거점에 외국인 고객을 위한 특화 매장을 운영할 계획이다.
국내 거주하는 외국인은 매년 꾸준히 늘고 있다. 실제로 법무부 출입국 통계에 따르면 국내 체류 외국인 수는 2020년 203만여명에서 2024년 265만여명으로 23% 증가했다. 특히 장기 체류 외국인은 2020년 161만여명에서 2024년 204만여명으로 26% 늘었다.
LG유플러스는 이러한 증가 흐름에 따라 통신 서비스 가입 시 가장 어려움을 느끼는 가입 서류와 이용 약관 등 주요 서류를 다양한 언어로 제작했다. 제공되는 서류는 한국어를 포함한 영어, 중국어, 베트남어, 러시아어, 태국어, 미얀마어, 몽골어, 우즈베키스탄어, 라오스어 등 총 17개 언어로 제공된다.
기존에는 영어와 중국어, 베트남어 등 4개 주요 언어로만 서류를 제공했던 점을 고려하면, 이번 언어 확장은 기존 대비 4배 이상 다양해진 셈이다. 17개 언어 지원은 국내 통신사 최대 규모로, 외국인 고객의 선택권이 확대됐다는 점에서 의미가 있다.
LG유플러스 매장을 방문한 외국인 고객은 자신에게 익숙한 언어로 가입 약관을 확인할 수 있다. 이를 통해 외국인 고객은 통신 서비스 가입이 간편해지고, 자신이 가입한 요금제나 서비스 내용을 정확히 이해할 수 있을 것으로 기대된다.
외국인 고객을 위한 특화 매장도 운영된다. LG유플러스는 전국 67개 매장을 외국인 고객을 위한 특화 매장으로 순차 개편한다. 특화 매장은 내부와 외부에 외국인을 위한 안내물과 디스플레이를 설치하고, 각 지역의 외국인 거주 비율과 대표 언어 사용률을 고려해 맞춤 안내를 제공한다. 특화 매장 중 외국인 고객 방문 비중이 높은 17개 매장은 외국인 상담을 전문으로 제공하는 '글로벌 텔레콤센터'로 개편될 예정이다.
고객 응대를 위한 전문 인력도 확대됐다. LG유플러스는 외국인 특화 매장을 위해 중국·러시아 등 다양한 국가 상담 직원을 170여명으로 늘렸다. 상담 전문 인력은 외국인 특화 매장에서 근무하며 매장을 방문한 외국인 고객을 응대하고, 서비스 이용 불편을 해소하는 역할을 맡는다.
박준수 LG유플러스 디바이스/외국인사업담당은 "국내에 거주하는 외국인 수가 지속적으로 증가하는 만큼, 이들의 통신 서비스 이용 불편을 해소하고자 편의 기능을 강화했다"며 "앞으로도 외국인 고객이 보다 편리하게 통신 서비스를 이용할 수 있도록 고객 응대 인프라와 서비스를 개선해 고객이 실질적으로 체감할 수 있는 차별적인 고객 가치를 제공할 것"이라고 말했다.
◇KT
KT가 대학생 서포터즈 'Y퓨처리스트' 대상 마케팅 공모전을 성공적으로 마무리했다.
Y퓨처리스트는 2003년 '모바일퓨처리스트' 1기로 시작해 23년 차를 맞는 KT그룹 대학생 마케팅 서포터즈 프로그램이다. 지난 2월 말 Y퓨처리스트 23기로 전국 대학생 약 100명을 선발해 17개 팀을 구성했다.
KT는 23기 Y퓨처리스트를 대상으로 '내가 CEO라면?'이라는 주제로 마케팅 공모전을 진행했다. 통신 사업에 기반해 영역 제한 없이 최고경영자(CEO)의 시선으로 새로운 마케팅 아이디어를 제안하는 방식이다.
공모전에는 젊은 세대의 관점에서 발굴한 신규 사업부터 가족 통합 케어 서비스에 이르기까지 다양한 아이디어가 출품됐다. KT 실무진들도 적극 참여해 멘토링에 나섰으며, 우수 5개 팀은 KT임직원 앞에서 마케팅 아이디어를 발표하는 기회를 얻었다.
그중 대상에는 소상공인의 니즈를 기반한 인공지능(AI) 온라인 마케팅 솔루션 아이디어가 선정됐다. 고객의 니즈를 세심하게 파악한 대상 아이디어는 임원진 및 실무 심사위원으로부터 높은 평가를 받았다.
최우수작으로는 크리에이터를 신규 고객층으로 주목한 상품과 서비스가 선정됐다. 우수작으로는 △외국인 고객의 페인 포인트를 해소시켜줄 이동형 매장 △기존 요금 결합을 넘어 단말과 보험까지 가족 단위로 케어 해주는 서비스 △지니TV, 밀리의 서재 등 KT가 가진 콘텐츠 소비를 후원으로 연결 짓는 서비스까지 총 세 가지 아이디어가 선정됐다.
본선 발표 5개 팀에게는 약 1000만원 규모의 상금과 상장이 상격에 따라 수여된다. 동시에 우수 아이디어는 임직원이 검토한 뒤 구체화할 예정이다. 앞서 Y퓨처리스트의 아이디어를 기반으로 진행한 KT의 마케팅 활동으로는 '삽시도 꿈그리미', 'Y캠퍼스' 등이 있다.
대상을 수상한 Y퓨처리스트 허정님 학생은 "CEO가 된 마음으로 고민하고 도전한 시간이 값졌다"며 "우리 아이디어가 KT 사업에 반영된다면 더욱 뜻깊을 것"이라고 소감을 밝혔다.
KT Customer부문장 이현석 부사장은 "젊은 세대의 대담하고 신선한 시각에서 많은 영감을 받았다. 우수 아이디어는 실제 마케팅에 활용할 수 있도록 적극 지원하겠다"고 말했다.
