[더구루=길소연 기자] 미국이 크리스마스를 정점으로 본격적인 홀리데이 쇼핑 시즌을 앞두고 있는 가운데 올해는 코로나19 팬데믹과 겹쳐 다른 쇼핑 양상을 보일 것이라는 전망이 나왔다.

특히 홀리데이 시즌에 배송이 밀려 배송 지연과 반품 폭주가 예상되면서 이에 따른 대책 마련이 필요하다는 지적이다. 

12일 코트라에 따르면 올해 홀리데이 쇼핑 시즌에는 소비자의 '온라인 쇼핑'이 두드러질 예정이다. 이에 따라 소매업계에서는 엄청난 온라인 주문량을 소화하기 위한 철저한 준비가 필요하다.

현재 미국은 코로나19 확산으로 홀리데이 쇼핑 이전부터 대부분의 소비자들의 쇼핑 방식이 '온리인 쇼핑'으로 바뀌었다. 미국 내 코로나19가 본격적으로 확산하기 시작했던 3~4월 이후 사람들은 불필요한 외부 활동을 자제하기 시작했고 직장인과 학생들 또한 원거리 근무 및 학습에 점차 익숙해졌다. 

팬데믹 확산 초기에는 오프라인 매장들이 문을 닫아 온라인 쇼핑으로 옮겨갔던 소비자들이 오프라인 매장이 다시 오픈한 뒤에도 온라인 쇼핑의 편리함을 느껴 온라인 주문을 이어가고 있다. 

이에 미국 소매업계 전문매체 리테일 다이브(Retail Dive)는 이번 홀리데이 시즌의 승자와 패자를 가리는 핵심은 '배송'이 될 것이며 관련 공급체인에도 많은 압박이 가해질 것으로 예상하고 있다고 전했다.

우은정 코트라 미국 로스앤젤레스무역관은  "배송 지연과 반품 문제 해결을 위해 소매업계는 인력 충원·배송 데드라인 설정·반품 감소 노력 등 최선의 준비를 하고 있다"고 말했다.

실제 온라인 주문량이 홍수처럼 계속 밀려드는 상황에서 소매업체들과 배송업체 모두 이를 대비하기 위한 홀리데이 시즌 인력 충원에 집중한 바 있다. 또 배송업체들은 소비자들에게 ‘언제까지 주문해야 크리스마스 전에 도착한다’는 명확한 ‘배송 데드라인’을 안내하며 급증하는 주문량에 대응하고 있다. 

반품 문제도 고려 대상이다. '반품(Return) 천국'이라 불리는 미국은 소비자에게 매우 너그러운 반품 및 환불 정책을 제공하는 것으로 유명하다. 제품을 실제로 보거나 착용해보지 않고 구매하는 온라인 쇼핑 특성상 반품은 이커머스에 항상 붙는 꼬리표다.

클라우드 기반 고객관계관리 솔루션 제공기업 세일즈포스(Salesforce)에 따르면, 올해 홀리데이 시즌 예상되는 반품 규모는 약 2800억 달러(약 303조6600억원)에 달한다. 소매업계가 반품 가능성을 최대한 줄이려고 노력하는 이유다. 

미국 현지 비즈니스 컨설팅 전문가는 코트라와의 인터뷰에서 "인지도가 상대적으로 낮은 소규모 판매업체나 브랜드일수록 배송의 정확성과 반품의 용이성이 더욱더 중요할 것"이라며 "홀리데이 시즌과 같이 배송 기한이 특히나 중요한 시기에 정확한 배송 데드라인과 신속한 배송의 제공은 소비자들의 쇼핑 경험을 향상시키는 큰 요소 중 하나"라고 강조했다. 

이어 "홀리데이 시즌이 끝난 이후 특히 많은 물량의 반품이 예상되는 만큼 반품 기한을 연장하고 선불 반품 배송 라벨(Prepaid return shipping label)·반품 시 재사용이 가능한 패키지 등 소비자의 입장에서 가장 편리한 반품 옵션을 제공하는 방향으로 반품 대응 전략을 준비한다면 높은 소비자 만족도를 기대할 수 있을 것"이라고 덧붙였다.